Gestire il lavoro, mantenere il lavoro

Quando da professionisti siamo interpellati per studiare un caso e darne soluzione, stiamo costruendo una relazione con il cliente. Il ruolo che siamo chiamati a ricoprire deve poter esaudire delle richieste che ci vengono avanzate. Da quell'istante cominciamo a costruire un rapporto e spesso è reciproca intenzione (nostra e del cliente) far si che che esso diventi duraturo. Ascoltiamo le necessità, comprendiamo i bisogni quindi ipotizziamo delle soluzioni valutandone le conseguenze, organizziamo una presentazione e concludiamo il nostro primo passo col costo dell'intervento. Talvolta il costo riceve rivisitazioni frutto di trattative -si potrebbe aprire un discorso in merito :) - però se la relazione è buona si chiude sempre con un contratto. A questo punto il passo successivo è la stesura del Piano Operativo che comprende le tempistiche di consegna.
Riassumendo, i passaggi iniziali di un rapporto di lavoro sono questi:

1. il cliente pone il caso (brief)
2. si studia il problema e si propongono soluzioni (in autonomia)
3. si compone un preventivo (idem c.s.)
4. si espongono le soluzioni presentando il preventivo (kick off meeting)
5. si apre una trattativa e si conclude l'accordo con la stesura di un contratto (in autonomia + meeting)
6. si stende il Piano Operativo [cosa si fa] con un Timetable [quando si fa] (in autonomia)
7. si consegna il Piano Operativo dettagliandone le voci (step 0 meeting)

In automatico seguono le consegne stabilite e concordate.

Se un cliente ha fatto riferimento a noi vuol dire che di noi si fida, e la cosa è reciproca...altrimenti non avremmo steso un contratto!

Non è da escludere però che le cose cambino col tempo. Supponiamo per esempio che all'ennesimo passaggio -nel rispetto del Piano Operativo- il cliente risulti essere non soddisfatto di quanto consegnato e chieda quindi ulteriore lavoro a completamento. Cosa fare? Come dobbiamo rispondere?

L'esperienza mi permette di leggere il caso con due ottiche differenti: con gli occhi del tecnico del cliente e con gli occhi del professionista incaricato. Occorrono infatti due tipi di valutazioni che mi permettono di suggerire:

1. se il lavoro non era buono allora si stava prendendo in giro il cliente. Dato che un professionista è sempre responsabile di quanto restituisce, non siamo autorizzati a consegnare un lavoro fatto male (anche se ci avesse preso a "strozzo" tirando sul compenso). In questo caso sarebbe stato meglio non stendere neanche un contratto!
2. se invece siamo sicuri del nostro lavoro allora non dobbiamo mollare! Chiediamo il perché il cliente ritiene che il lavoro sia incompleto e valutiamo professionalmente se ciò che chiede a completamento è giusto o sbagliato. Confrontiamoci anche con colleghi se riteniamo opportuno (va tutto a vantaggio nostro e del cliente).

Dato che ho avuto la fortuna di non incappare mai nel primo caso, specifico cosa fare nel caso secondo.

Facciamo capire (la comunicazione è propria degli essere pensanti!!!!) cosa abbiamo fatto e perché, poiché siamo noi i responsabili delle nostre azioni! Inoltre, avendo sottoscritto un contratto -quindi accettato di assumere delle responsabilità in qualità di professionisti licenziati-, insistiamo nella spiegazione: facciamo capire che il modo giusto di fare è quello con il quale abbiamo operato. Se anche dopo le nostre ragioni il cliente dovesse insistere nel volere altro lavoro a completamento -magari accompagnando anche la sua richiesta alzando la voce- allora siamo in presenza di un test di sottomissione da parte sua nei nostri confronti.

In questi casi sconsiglio:

- agli esperti di arti marziali di applicare tecniche di combattimento :)

- ai possessori di armi di farne uso :)

Consiglio invece di applicare una delle seguenti modalità:

a) aspettare che il tipo si sfiammi ... tornare sull'argomento dopo un paio di giorni ... vedere come butta! (poi però dobbiamo sempre evidenziare la bontà del nostro lavoro) 

b) in maniera molto sottile (solo pochi al mondo sanno farlo ... e le donne devo dire che in questo sono particolarmente brave) dire al tipo che non è quello il modo di rivolgersi e che ciò che sta chiedendo verrà consegnato a tempo debito quando ce ne sarà la reale necessità

c) solo come ultima spiaggia!! alzare la voce anche noi ... avendo ben valutato prima le dimensioni dell'interlocutore :) Sembra stupido ma certe persone capiscono solo se si parla la loro stessa lingua!

In tutti i casi dobbiamo sempre essere sicuri di essere nella ragione prima di rispondere qualsiasi cosa. Solo così potremo:

- mantenere buoni contatti col cliente

- gestire in serenità il lavoro (dopo un alterco facciamo qualcosa per togliercelo dalla testa, non torniamo troppo spesso sulle dinamiche della faccenda e poi ripartiamo)

- accrescere la nostra reputazione nei confronti di tutte le persone coinvolte

....e speriamo di ottenere poi altro lavoro! :)